2007.05.08「大切なのはマニュアルの伝え方」

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昨日、日本のサービス業は世界一ってお話をしましたが、今日はその続きです。昨日の日記の中で、マックのサービスについて書きましたが、僕が想像するに、そのマニュアルを伝える時の先輩の伝え方について考えてみました。

もし、僕が思うような“ポテトを揚げている最中に注文が入ったら、揚げたてをお客さまのお席までお持ちする。その際にはあなたの最高のスマイルを添えて!!”みたいなマニュアルがあったとすると、いったいどうやってそれを伝えるのかってことで想像してみました。

きっとこんな感じで、後輩に想像させ、やって見せるんじゃないかなぁ……。

「いいか、香取君。もし、ポテトの注文が入った時にまだ揚げている最中ですぐに用意ができないような時には、どうしたら良いと思う？」
「僕らがお客さんの所までお持ちするんですか？」

「そうだね。でも、何でそうしてあげるんだろうね？」
「う〜ん……」

「ほら、お客様をよく見てごらんよ。両手はどうなっている？」
「あぁ、バックを抱えたり、荷物も持っている人もいますね」
「そうだよね。何人か居れば良いけど、一人で来てるお客様が荷物を席に置いてカウンターまで取りに行くってどうよ？」