2005.08.09「感動を呼ぶサービスに必要なこと」

今日のお話は以前、僕が家電店の社長から聴いたお話です。

家電店では、買っていただいた商品をお客さまの家まで行って据え付けるサービスを行っています。しかし、それは大型家電の場合で、中には微妙な商品もあります。

ある日、おばあちゃんが来店され、電子レンジを購入しました。
対応したスタッフは、電子レンジは大型家電ではないので、据付ができないことを知り、腰の曲がったおばあちゃんにはとてもじゃないけど、その場で渡したり、宅配サービスで玄関まで運ぶサービスを進められずに悩んだそうです。

そこで、そのスタッフはおばあちゃんに、明日だったら僕が直接持って行って、据付してあげるよ!!　って言ったそうです。おばあちゃんも喜んでくれて、いざ翌日……。

お店からおばあちゃんの家までは片道４５分、おばあちゃんの家で商品を据え付けて操作を教えてあげ９０分、往復トータル３時間お店を空けておばあちゃんのためにスタッフはがんばりした。

この話を聴いて、
「凄くいい話じゃないですか、是非社内でも表彰してこれからも伝説のサービスを創って行きましょう!!」

しかし返ってきた社長の答えは……。
「いやぁ香取さん、それを賞賛したら他の従業員も真似してしまいますよ、そしたら誰がお店のお客様を対応するんですか？　みんながそうやって店を出ていったら、それこそ売り上げが落ちてしまうじゃないですか？」

「……」

せっかくの感動のサービスもそれを受け入れる風土がなければ、ただの迷惑となってしまうようです。でもそれって本当なんだろか？

これがもし、東京ディズニーランドやリッツカールトン大阪のような感動創造企業だったらどうだっただろう……。きっとそのスタッフがおばあちゃんの為に、店を出て行ってくると言ったら、他の従業員が「頑張れ!!」って応援し、店舗にスタッフが足りないのなら、バックで働く従業員が協力してその穴をカバーすんじゃないかと思いました。

わが社にＣＳを!!　と叫ぶ企業は多いのですが、本当にそれを実践した時の風土ＥＳがなかったとしたら、「この忙しいのに、一人の客に何時間かけてんだ」となってしまい、２度と伝説のサービスは生まれないでしょう。

「ＣＳ＝ＥＳ」当たり前のことですが、感動を呼ぶサービスに必要なことは、チーム全員でお客様を感動させよう!!　という風土だと改めて感じました。

その通りだと感じます。

「ＣＳ＝ＥＳ」

大切ですよね。感動企業に欠かす事の出来ない第一歩
と感じます。

日本は規則が優先されているのでは無いでしょうか。
２１世紀は「人」の時代がやってくると思います。
時代の流れに敏感に反応しきれず、企業内改革を怠っ
た会社は取り返しの付かない事になりかねません。
自分はそう感じています。

会社全体が感動気質となれば、香取さんが書かれてい
る通り、自然と助け合いが生じ良いものがうまれて来
ると感じました。

投稿者 ： 平光 at 2005年08月13日 17:47

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