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2005年09月の日記

2005.09.05「学校で考えるCustomer Satisfaction、顧客は誰だ!?」

今日は香川県の高松で、トステムさんの経営者懇話会に出席しました。
最高の顧客満足の提供をして、お客様からリピートされるような会社になるためにはと言った内容でした。

台風にも関わらず、参加してくださった、四国のビルダーの皆さん、本当にありがとうございました。感謝です。無事岡山をせ経由して新幹線で東京に戻ることができました!!

今日はCS(顧客満足)の顧客とは何処を指しているのかについて考えてみます。当然業種や業態によって、想定する顧客は変わるものですが、私が以前に講師としてやっていた、専門学校ではどうかを例にして考えてみます。

最初に学校の講師を依頼された時、正直受けて良いものなのかどうかと迷いました。自分にとって学校の先生と言う職業は、聖職と言うイメージがあり(過去に何度も冒涜しましたが……(汗))本当に自分みたいな奴がやって良いのかと言うことで迷ったんです。

そん時に考えたのが、学校のCSつまりは、学校の顧客はだれなのか、そしてその顧客に対して満足を提供するってどういうことなのか?って考えました。

最初は、学校の顧客は授業料を払っている生徒だと考えていました。しかし、そう考えると生徒の喜ぶ満足は……、おかしくなってきました。

生徒の満足を第一に考えると、短絡的なのは、試験は無いほうが良いし、休みも多いほうが満足するしって答えですから……。

これでは何のために授業をおこなうのかってことになります。
なので、今度は学校の使命は?ってことを考えると、学校の使命は、社会のお役に立てる人財を育てることですから、本当の顧客は社会であり、自分が一緒に勉強した生徒を雇う企業ってことになります。

そうなると、役に立てる人財に育てなくてはならないということは、授業の内容そのものだけでなく、人間力も一緒に磨いていくような授業をしなければなならないなぁって思いました。

私が担当するのは、テーマパーク学科の学生ですから、その就職先であろうテーマパークや遊園地などのレジャーサービス業でお役に立てる人財をどう共育していけるのかを考えました。

なので授業の内容も当初考えていた、形ではなくマインドの部分にしていこうと思いました。他人が喜んでいる姿を見て自分も心底喜べるスタッフを育成していくということです。

このように、自分たちのサービスを提供する相手のことを、きちんと見て商売をすることは、長い目でみた時にきっと意味のあるものになるだと思います。

顧客満足と簡単に言っても、根本の顧客の想定を間違えると、行なうサービスも勘違いということにならないよう、気をつけようと思いました。


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2005年09月05日 04:09 |日記 | トラックバック(5) コメント(13)

2005.09.03「ローソンの原さんから来たメールでちょっといい話」

今日は、長野県にある井坪工務店の従業員セミナーに参加させてもらいました。きっかけは以前にトステムさんの、協力販売店さまの経営者懇話会にて、参加してくださった井坪さんからのご縁でした。

住まいの情報センターと言う、巨大なショールームもあり、楽しい場所でした!!

そして、東京に帰ってみると、こんな感想メールをいただけました。本当に嬉しいっすねぇ!!

〜〜ここから〜〜〜

9月3日長野県の南の地までご足労頂きありがとうございました。
先生の講演の後『感動する仕事、される仕事』というテーマで社員全員で話し合いをしました。
3時間ほど話をし、各グループごとに発表をしたのですが《感動しました!》

発表する者の話を全員が聞き、時には好意的な笑いの有り、そして最後は大拍手!!
香取先生の話を聞く前は、本当にそんな雰囲気は無かったから不思議です。
その後、会社から帰宅する時も数名の社員から『専務!今日はありがとうございました!感動しました!』と大声で言われてビックリ!

今日のお話しは本当に《夢と魔法の講演》だ!と思いました。
これから私達も《夢と魔法の家づくり》を目指し頑張ります!
先生もお忙しい毎日でしょうが、健康気を付けて多くの皆が幸せになれる《夢と魔法のお話し》を語り続けてください。

機会がございましたら、又お話しを聞かせてください。
失礼します。

有限会社 井坪工務店
専務取締役 井坪 寿晴

〜〜ここまで〜〜〜

『夢と魔法の家づくり』いいっすよねぇ!! 是非顔晴ってください応援しています!! ショールーム内に展示されている今まで作った家の模型に感動しました!! 長野県の松川にあります、社員皆も優しい人ばっかりです。是非お近くの方は見に行って見てくださーい!!

そして、以前ローソンでのいい話を教えてくれた、ローソンの原さんからメールがきました。朝日新聞で読んだちょっといい話を紹介します。

〜〜ここから〜〜〜

チョットいい話(9月30日朝日新聞朝刊から)

高校野球で有名な神港学園(神戸市)の軟式野球部が全国大会で優勝しました。
でも、神港学園の軟式野球部は週に1回しかグラウンドが使えない野球部です。
それ以外の日は、30m四方の中庭で練習です。

30mでは、小学生でも投げても打っても軽くオーバーしてしまう狭さです。
どうやって練習したのか。

バドミントンの羽でフリーバッティングしたらしいです。
校舎の屋上から投げ落としたボールで守備の練習をしたそうです。
出来ない言い訳を一切考えずに練習方法を考え出したそうです。

そして、硬式野球部から選手登録されなかった人が軟式に転部してくるそうです。
彼らは、軟式に所属すると、戦力的には「エリート」らしいです。
レギュラーとして登録すれば、即戦力になります。
しかし、監督は軟式野球部のチームワークを尊重し、転部してきた部員にも下積み期間を設け、全てのメニューを消化するまではレギュラーとして登用しなかったそうです。
結果として、神港学園は全国大会で優勝することになりました。

〜〜ここまで〜〜〜

なるほどぉです。多分私は「できない理由」と「いい訳」を考える選手権があったら、間違いなく優勝できるぐらいですから、できることから実践していく、そしてできないなりにそのハンデを克服するためのアイデアを考えてみる、これが簡単なようで難しいですよね。

更に、転部した選手もそこでの生え抜きと同じように扱うってところに共感しました。以前私が勤務していた東京ディズニーランドでも、責任者クラスの人間の人事異動では、異動した先ですぐに責任者となるのではなく、現場のアルバイトと同じようにトレーニングを受け、何週間か現場での業務を行い、その後、トレーナー、責任者とステップを踏んでいたのを思い出します。

また、現場の責任者も週に1日ぐらいは、現場スタッフのローテーションをこなすので、ゲストの声に一番近い真実の瞬間を忘れることもなく、また「毎日が初演」で居られたのだと思います。

原さんからもらったちょっといい話で、また昔の記憶が蘇り、さすが東京ディズニーランドだったなぁと感じることができました。原さんメールありがとうございます。

町のホッとステーション目指して、顔晴ってくださいね!! 応援してまーす!!


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2005年09月03日 04:01 |日記 |コメント(1)

2005.09.02「バリで出会った名古屋のおじさん」

今日は、広島の私の同志、株式会社インフィニティ ・ 志経営研究所の代表で、日本経営品質協議会2005年セルフアセッサーでもある田原さんの紹介で、田原さんが昔からお付き合いのあるシステムプロさんと言う、システムを構築する会社の社員集会にて、講演をさせていただきました。

ずうずうしく、講演終了後に懇親会にも参加させていただき、社員の皆さんとも接近戦をさせてもらいました。従業員のほとんどがシステムエンジニアと言う技術屋さんだと言っていましたが、起業当初からどの業界でも顧客満足が一番大切なんだと、社員教育にも力を入れているため、皆礼儀正しく、本当に気持ちのいい人ばかりでした。

そして懇親会で、そのわけが分かりました。社長の逸見さんが非常に従業員を大事にしていることです。一人ひとりの誕生日を祝い、愛を持って社員に接している姿をみて、やはりトップの人格が、社内の風土を作っているのだと実感できました。

顧客満足を提供する大きな要因は人です。人を介して直接・間接問わず、お客様へ最高のお役立ちを提供することで、顧客満足を高い位置に持っていけるわけです。だからこそ、大切になるのは、トップの従業員満足をどう考えるのかです。

湧き出る水と一緒で、そこが濁っていては、いくら川を掃除した所で、水は綺麗になりません。顧客満足=従業員満足だと言い切り行動できるトップの居る会社が最高の満足を関係各所に提供でき、この社会の中でなくてはならない存在になるわけです。

今日はそんなことを改めて気付かせてもらいました。
そこで、昨日に引き続き、私が偶然にバリで出逢った名古屋のおっさんの話を書いてみます。

それは、バリに新婚旅行に行った時のことです。
ホテルのロビーにアロハシャツにサングラスのイカシタ日本人のおっさんがいました。何気なくソファーに座ってタバコを吸っていると、そのおっさんが話しかけてくれました。

「あんちゃんは、日本人だろ、日本のどっから来たの?」
「あぁ、東京です。新婚旅行と結婚式をかねて、バリに来ました」
「おお、新婚さんかぁ。そりゃおめでとう!!
バリはどう、最高でしょっ!! ここに住んだらもっと最高だよ」

「はい、最高だと思いますよ。僕波乗りするんで、もう天国ですよねぇ!!」
「そうだろぉ!! 実はおっちゃんなぁ、名古屋からこっちに住んでもう3年目なんだよ」
「えぇマジですかぁ、いいなぁ〜」

「実はね、嬉しくて日本人と友達になると話してるんだけど、おっちゃん名古屋で車関係の部品の工場をやってたんだよ。そんで3年前に引退してこっちに来ることになってねぇ〜」
「へぇ〜、何でバリを選んだんですか?」

「それがねぇ、面白いんだよ!!
日本で工場をやっていたとき、おっちゃんの所なんかは貧乏だからさぁ、求人出しても、日本人があんまり集まらなくってねぇ……。たまたまそん時にバリの留学生がきてさぁ、最初はどうしようかって思ったけど、日本人集まらないし、しやうがねぇかなってことで雇ったんだよね。それがはじまりだよ」

「ふ〜ん」

「でねぇ、そのバリニーズが良く働いてくれてねぇ。授業料も生活費も大変だろってことで、住み込みにさせてあげてさぁ、それからそいつの知り合いのバリニーズがまた来て、そんなこんなで、彼らが母国に帰るまで雇ってたんだよ。話してみるとみんないい奴でさぁ、もらった給料を貯めてね、バリに帰ったら、『俺はホテルをやる』とか『俺はレストランをやる』とかって夢を持っててさぁ、卒業した後、貯めたお金を持って、バリに帰ったんだね。そんなに真面目でいい奴らだから、夢を現実にしたばかりか、やった事業が大成功でね。『親父さんバリに遊びに来てくれって』て言われててさぁ。だから、引退したらちょっと奴らのとこに遊びに行ってみようと思って、連絡したらもう大変だよ!!」

「えぇ それで!!」

「親父さんが引退したんなら、こっちに住めばいいって、家も車も何もかもそろえていてくれててね、『あん時日本で親父さんの所へ行かなかったら今の自分たちは無かった』って、皆で俺が来て住めるように準備をしてくれてたんだよ!! 嬉しかったよね。本当に今は彼らに感謝してるよ」

「それは、親父っさんがきっといい人だったからですね」
「いやぁそんなことないよなぁ」

「だから、日本人の人がきたら、国が違うからって固定観念をもったらだめだよ!! 悪い奴も居るかもしんないけど、いい奴もいるからねぇ、だから人に親切にしたほうがいいんだよって教えてあげてるんだよ」

その話を聴いて、うらやましくも思いました。でも本当に投げた球は帰って来るんだと思います。このおっさんがあの時、損得だけで投げていたらこうはならなかったでしょう。

リーダーシップの中で大切な事は、従業員にも家族と変わらないくらいの愛を持って接っすることの大切さを感じました。今日お逢いしたシステムプロの皆さんもトップの愛を一身に受けて、それをお客様や仕入先さんにも実践しているのでしょうね。


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2005年09月02日 03:54 |日記 |コメント(2)

2005.09.01「バリのお土産屋の少女たち」

今日は、損保ジャパン中部の皆さんのところへお邪魔しました。
受講してくださった皆さんの多くが、営業職と事故後の支払いを担当する方と言うことで、色々とお仕事の内容もお聴きすることができました。

保険は目には見えない商品ですが、いざとなった時、エマージェンシー(緊急事態)に力を発揮します。改めてお話を聴く中で、ピンチからスタートする大切なお仕事なんだなぁと理解できました。

同じサービス業でも、通常のところから感動を持ち帰ってもらいたいとスタートするレジャーサービス業に比べ、保険のお仕事は、商品も証書1枚だし、ピンチになって初めてありがたみを知ると言う、マイナスからのスタートとなる大変なお仕事ですし、世の中ではなくてはならないお志事のひとつですね。

ここで大事なのは、損得よりも先に善悪を考え真っ正直に商売をする姿勢ですね。当然色々な制約の中でできる限りを尽くすわけですから、それなりの情熱が必要なお仕事であることも理解できました。

本日ご縁を頂いた皆さんが、いざと言うときの救世主として、沢山のありがとうがもらえるよう顔晴ってください。応援しています。

と、言うわけで、今日は私が新婚旅行で行ったバリのお土産屋で出会った少女たちの情熱を思い出しました。

前日に結婚式も無事に終え、その日は家族みんなで観光に行こうと言うことで、マイクロバスで出かけていました。海外旅行事態が始めての母ちゃんたちはお土産を買いたいと言うことで、町外れのお土産物屋さんに行くことに……。

そこでは、初めての海外旅行ということもあり、母ちゃんたちは店一軒買うぐらいの勢いで(笑)、商品を手に取りあーだこーだとやってました。私と嫁は、お土産はクタのスーパーで買えばいいと言うことで、店内をぶらぶらとしていた時でした……。

「ねぇねぇ、あんた達、新婚さんでしょ? 日本から来た新婚さん?」
「うん、そうだよ」
「じゃぁこれ知ってるよ、『新婚さんいらしゃ〜い』」
「……」

「ぶははは(笑)」
「ねぇねぇ、うけたでしょっ!!
 今さぁ、日本ではやってるギャグ教えてよ!!」
「日本でぇ……、『サンペイです』ってのはどう?」
「あぁ知らないぃ、どうやんのもう一回やって」

とまぁこんなやり取りが続きます。彼女たちは一生懸命に日本ではやっているギャグを覚えて、観光で来た日本人との距離を縮めようと聴いてくるわけですが、よく考えてみると、16歳前後の彼女たちがしゃべる日本語のうまさに気付きました。そこで、聞いてみるとその笑顔から以外な言葉が帰ってきました。

「うん、日本語は勉強してるよ!!」
「へぇ、もうどんぐらい勉強してるの?」
「あぁ、ここに来てからだから、半年じゃない」
「えぇぇぇ、半年でこんなにしゃべるんだ凄いねぇ」
「日本人好きだも〜ん」
「お前、商売うまいなぁ(笑)」

「で、どうやって勉強すんの?」
「うん、ちゃんと日本語の学校に通ってるよ。でも日本語の学校は高いよ。本も高いしね」

「じゃぁ、大変だよね」
「でも大丈夫よ、3人で行ってるから!!」
「はぁ????」

何処をどう見ても、このお土産屋で働いた給料からすると高い授業料を払って勉強できるわけがありません。よくよく話を聴いてみると、授業料の高い日本語学校に通うために、1人分を3人で出し合って、授業を受けているとの事、週に二日ある授業を3人がかわりばんこで出席するわけです。

1人が授業から帰ってくると、部屋の2人に今日教わったことを教えているわけです。きっと仲間に教えることが前提ですから、それは真剣に受けているでしょうし、当然、今日教わった内容を教えるわけですから、自分自身の身になるわけです。

さらに、教科書も1人分しかないので、みんなで最初に丸写しして、それを使っているのだそうです。彼女たちを突き動かしているものは何なのかが知りたくなった私は聴いてみます。

「そんなに日本語を勉強して、どうしたいの?」
「あのね、私バリのツアーガイドしたいの!!
 日本のツアー会社も知ってるよ、近ツリ、JTB、HISでしょっ」
「なんで、日本のツアーガイドなの?」
「日本人好きだから(笑)」
「お前、本当に商売うまいなぁ(笑)」

「日本の会社は給料も良いし、日本人はみんな優しいでしょ。
私の家は、ここからもっと田舎にあって、そこにパパとママ、そして兄弟がいるの、みんな幸せにするのが私の夢、だから日本語勉強するでしょ!! もっと勉強して、HISに入るだ。だからこのお店、日本人いっぱい来るでしょ。日本語うまくなるよ(笑)」

そう話してくれた彼女の瞳は透き通っていて、とても綺麗でした。
決して裕福とは言えない、今の仕事でも必死になって勉強をしながら夢を叶えようとするその情熱に感激したのを覚えています。

ある意味ハングリーだからなのかもしれませんが、夢に向かって一生懸命に生きている彼女を少しうらやましくも思いました。

この時、自分が忘れていたような情熱を思い出させてくれた出来事でした。


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2005年09月01日 03:48 |日記 | トラックバック(3) コメント(1)