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「サービスは掛け算」

明けましておめでとうございます‼
2019年がスタートし、今日から仕事始めです。2004年に起業して今年は15年目を迎えます。これもこれまで支えてくださった皆さんのお陰です。本当にありがとうございます。
そして、仕事始めの今日は皆さんから頂いた年賀状に目を通しながら、15年前から変わらず年賀状を通して懐かしいなぁとか、元気そうにしてるんだなぁとか、想いを寄せてましたが、TDL時代、当時の上司だった方々が定年を迎えてたりすることを知り、改めて時の流れの速さを感じています。
企業のサービスのあり方や、顧客側のサービスへの期待なんかも、10年前、20年前とでは変化してるものがあったり、働く側の人たちも価値観が変わってきているのかなぁなんて思いました。
そう言えば、しばらくTDLには行ってなかったら、ずいぶんと色々なものが変わってるんですね。
オープン当時の僕は、入社の時のオリエンテーションで、“ディズニーランドでは人を介したサービスにこだわっているので、自動販売機のような機械はありません。全ては人でやるんです。これがディズニーのこだわりです”と言う言葉に、なんかわからないけど、話してくれるトレーナーの、ディズニー精神の自負と自信みたいなもんを感じたのを覚えています。
「ここディズニーランドを創ったウォルトは、徹底的に人が行うサービスにこだわりました。
バークのチケットも効率を考えれば、自販機のが早いし待ち時間もなくなります。それでもココでは人から人へ手渡しで夢の国のチケットを通して、ゲストに素敵な魔法をかけてもらいたいから自販機はありません。
パーク内の看板が少なかったり、小さくしたりしてるのは、道に迷ったゲストが従業員とわざとコミュニケーションを取ってほしいからです。
そして、パーク内に時計が無いのも、現実の世界を忘れ、夢と魔法の王国を楽しんでもらいたいからです。
このように、ディズニーランドの中にあるものは、全てウォルトのこだわりが詰まっています。この青空を背景にした巨大な舞台(オンステージ)で、主人公であるゲストを最幸のおもてなしで魔法をかけるのが私達“キャスト(役者)”の役割なのです。」
このセリフに、どうせアメリカから来たデッカイ遊園地でしょなんて、当時不真面目だった自分が、うん?なんか違うっ?って思いました。
もちろん現在は、夏の熱中症対策や、飲み物買うだけなのに長く並ばなくてもいいように、パーク内のあちこちに自販機が設置してあるし、ここ数十年でスマホの普及もありチケットは紙ではなくQRコードが主流になるから、チケットブースは今後は無くなり、ピッて言う感じで、ショーやレストランの予約や抽選、ファストパスの購入まで電子化されてくと思います。
時代の流れと共に、人を介したサービスの瞬間が以前よりも数的には減って行くのかもしれませんが、だからこそ少ないゲストとのコミュニケーションの機会が重要になるんじゃないかなと思います。
今年で定年を迎える、白さんが言っていたサービスは掛け算をおもいだしました。
「あのね香取、サービスの瞬間瞬間でゲストは点数をつけるんだよ。それを足し算ではなく掛け算でするだ。
ゲストの期待に応えたり、期待以上のサービスがあれば、倍に倍に点数は上がるの。だけど、反対に誰かが0点をつけたとしたら……?
掛け算だから合計は0点になってしまうんだよ。
もちろん、失敗は0点にはならない。やる気のない態度や、手を抜いたサービスだったり、あたり前の事をサボったりしたら0点ってこと。
香取の所に来るまでに、ゲストは色んな場所で点数をつけてそれを掛け算してくるわけ、そして香取のばんになった時、もし0点をつけたら合計は0点になっちゃうんだよ。だからこそ手を抜いたらいけない。
逆に言えば、僕らは一人でやってるんではなく、チームでやってるから、もし自分が下手くそで失敗するかも知れないけど、全力で少ない点数でもつけてもらえれば、他のチームの皆がまた点数をつけて、倍に倍にしてもらえる。だから、手を抜いたらいけないよ。そして慣れたらいけないんだよ‼」
これから先、関わる回数は減るのかも知れないけど、だからこそ少ない回数で、出来たら高い点数をつけてもらえないとですね‼
毎日が初演。忘れず行こうと思います(^^)