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「相手の立場に立ったサービスの実現には⁉」

昨日の“サービスは相手の立場に立って”の続きです。ちょっと具体的に相手の立場に立ったサービスについて考えてみようと思うんですが、その前にサービスの本質について、昔志匠鬼澤さんに教わったのは、サービスは感性なんだよということでした。
例えば、製品とサービスの違いを考えてみるとわかりやすいです。
大きな違いは、製品は提供する時とそれを消費する時にタイムラグがあり、サービスは提供する時と消費する時が一緒だと言うことです。
レストランを例にして考えてみると、お客様がハンバーグランチと言う商品(製品)を注文したとします。しかし提供したのがハンバーグランチではなく、エビフライ定食が出て来たら……。まだ消費されていないので、『これ違います』となり、『ません。直ぐに新しい物をお持ちします』と、交換ができるわけです。
反対に僕らが行うサービスはどうでしょう?
同じように、レストランでお客様が来店されたら、笑顔でいらっしゃいませと言う挨拶のサービスがあるとしましょう。
しかしココで、ウエイターのバイトが、当時の俺みたいな輩でお昼どき、もの凄いお客様の数でとても忙しいような状況の中、オーナーや経営者はその状況は嬉しいわけですが、時給で働くバイトの俺は、同じ時給なら暇な方がいいわけです(笑)
それなのに忙しいのでちょっとイライラしながら、来店されたお客様に挨拶をします。
(ったく、なんでこんな忙しいんだよ……
あっまた客入って来やがった……
見りゃわかんだろ、混んでんだから他行けよっ……心の声)
そしてそこに偶然入ってきたお客様に挨拶をします。
「…チッ、いらっしゃいませ(●`ε´●)」
これにお客様も怒ります。
「お前、今の態度はなんだっ‼」
「ハッ、普通ですけどっ」
「ふっ普通、今、舌打ちしてからいらっしゃいませって、全然いらっしゃいなんて思ってないだろっ‼」
「…思ってますよっ」
「いや思ってないよ。お前じゃ話にならん、上のやつ読んでこい‼」
とっ、ココで店長登場です。
「お客様、申し訳ありません。どうなさったでしょうか?」
「どうもこうもあるかっ‼
アイツの態度は何なんだっ‼
俺たちが入ってきたら、にらむようにして、舌打ちしていらっしゃいませって言ったぞっ‼
店の教育はどうなってんだっ‼」
「それは申し訳ありませんでした。それではお客様、直ぐに新しいいらっしゃいませをご用意いたしますので、もい一回お店に入って来ていただけますか?」
どうですか?
コレはもうコントですよね(笑)
商品や製品はそれを作って提供し、お客様が消費するまでにタイムラグがあるので、もし間違いや不良があれば交換ができるんです。
でも反対にサービスは、僕らが提供した時が、お客様がそのサービスを消費する時になるんです。提供と消費が一緒なんです。
だから、サービスは難しいわけです。
やり直しができないうえに、お客様がそれぞれ求めているものが、人によってもその状況によっても違います。
それら不安定な中で、目の前のお客様をみて、自ら考え行動しなければならないので、これはまさに感性の勝負なのです。
鬼澤さんが教えてくれました。サービスは個々が自ら判断して動くので、スポーツ言うと、サッカーとかラグビーに近いんだと。
チームで行うスポーツですが、試合が始まれば監督やコーチが途中で試合を止められないし、色んな状況局面において、自分で考え動かなくてはイケない。チームは同じ方向を向きながらも、個人で考え判断する、その感性を磨かなくてはダメだと。
これはサービスも一緒です。
では、この感性を高める為に、どうしたらいいのかと言うと、それは体験学習なんです。
サッカーであれば、個々の練習も大切ですが、チームとして個々が機能しなくては勝てない。たから、感性を磨くために何度も何度も、チームみんなで同じ試合のVTRを観て、なぜこの時に、お前はこっちに動いたんだと、俺はこうだから、こうしたんだけど……なんて、意思疎通を繰り返しながら、実際の練習を繰り返し、個々が息を合わせて動けるようになるんだと。
だからサービスも感性なんです。
それぞれの感性を磨くしかないわけです。
相手の立場に立って考えるには、高い感性が必要です。
そこで必要なのは、いい話、これまであった心温まるサービス、伝説のサービスと言った事例を、リーダーが語る事なんです。
これが昨日言っていた事です。
長くなってきたので、明日はいい話や伝説のサービスの話が、聞き手にどう影響するのか、どう感性が高まるのかって話を書きましょうね‼