ブログ

「迷ったら何で判断するのか」

仕事をしていると、現場であれ経営であれ、判断に迷うことって、ないですかね。
例えば、お客様が喜んでくれて、売上が上がることは迷わないし、逆にお客様が喜んでくれなくて、売上も上がらないのであれば、それはやらないって判断がつくと思うんです。
しかし、判断に迷うのが、お客様が喜んでくれるけど、すぐには売上に直結しない事と、お客様はそんなに喜ばないかも知れないけど、すぐ売上に直結するような事は、どっちを選んだらいいのか?
ココの優先順位を明確にしていないと、現場は判断に困ってしまったりするんですよね。
当然その状況を、一つひとつ明確にして、『この場合はこっち、その場合はあっち』ってできないし、お店であれば創業者がひとりでやっている時には、その人の判断でやればいいから迷わないんですが、そこからお店も大きくなって、授業員も増えれば、皆がみんな創業者や経営トップと同じ考え方で同じ判断基準をもって動けるなんて魔法はないわけで、どうしたらいいのかって事に、なるんですが。
僕がお世話になっていたTDLはココがすごかったんじゃないかなって思うんです。
現在2つのパークがあって、従業員の数は約2万人ぐらいだそうです。そのうち僕のようなアルバイトは約9割なので、その全員が同じ判断基準で動くためには、皆さんよくご存知のディズニーの行動基準ってのを、入社初日に教わるわけです。
詳しくは、また書きますけど、4keyと行って、迷ったらコレを思い出して行動してくださいってものなんです。
これを入社初日のオリエンテーションで学んで、現場のOJTでもトレーナーから教わり、最後に行うチェックリストで確認し、その後のフォローアップでも何度も何度も出てくるわけです。
なので僕らアルバイトでも、繰り返しの中で刷り込まれ、判断に迷った時にはこれを思い出して行動できるわけです。
ただ、これだけけで全員が同じようにできるわけでもないと思うんです。あくまでも同じ判断をする為の、やりやすい方法のひとつであって、この行動基準があることで昨日入社したばかりの新人でも判断しやすいものだと思うんです。
ココに創業者の想いや、なんの為にの目的の所が、加わることで、行動基準がより効果を上げるものになるだと思います。
例えば、僕がそうだったんですが、TDLはディズニー社直営ではなくて、日本の運営会社が行うフランチャイズなわけです。
だから僕ら従業員はディズニー社の従業員ではなく、運営会社の従業員なんです。当然、その会社にも経営理念と言うなんの為にが存在するわけですが、僕がお世話になっていた8年間、一度もこの経営理念は聞いたことがなかったです……(俺が聞いてないだけかもですが(笑))。
多分ですけど現場のキャストに
『あなたの会社の経営理念はなんですか?』って聞いてもはっきり答えられるキャストは少ないんじゃないかなと思うんです。
でも、反対に
『ディズニーランドを創ったのは誰ですか?』
って、聞かれたら2万人の従業員全員が“ウォルト・ディズニー”ですって答えるだろうし、『そのウォルトさんはなんでディズニーランドを作ったんですか?』って質問すると、
「それはですねぇ〜。
昔ウォルトがお休みの日に、娘を連れて遊園地に行ったそうです。
娘がメリーゴーランドに乗って楽しそうにしてる姿を、ウォルトはメリーゴーランドの前のベンチに座って、ピーナッツをかじりながら、娘が通るたびに手を振り眺めていたです。
どうして大人も一緒に乗って楽しめないのかなぁ……。一緒に乗れたらもっと楽しいのに……。
それに、遊園地は楽しい場所のはずなのに、ゴミ箱からはゴミが溢れて、トイレはいつ行っても汚いし……。
もっと大人も子供も一緒に楽しめて、気持ちよく過ごせるそんな遊園地を誰か造ってくれたらいいのに……。そうか、誰も創らないなら僕が作ろう‼ そう考えて創ったのがディズニーランドなんです」
と言う回答を、2万人のキャストほぼ全員が同じように話をすると思うんです。
ココが僕は凄いんじゃないかなと、全員が同じように話せるぐらい創業者の創業の想いを、何十年経った今でもアルバイトが答えられるぐらいにわかりやすいエピソードで、入社の最初に教わります。その後も事あるごとに、ウォルト・ディズニーの残した、言葉なんかが、受け取る資料や色んな場面で目にします。
もうひとりひとりが創業者の分身みたいに。
コレは、日本を代表する老舗の企業でも同じじゃないかなって感じます。
そのベースがあって、創業の理念から導き出された行動基準があるので、鬼に金棒でヤンキーだった僕みたいなバイトでも理解し行動ができたんだと思います。もう、ウォルトのファン、信者ですね(笑)
そして僕が一番驚いたのは、アメリカのディズニーランドのキャストと話をした時に、質問した答えでした。
「現場で究極判断に迷った時には、何を基準に判断してる?」
「それは、自分の後ろにウォルト・ディズニーが居たとしたら、これからやることは振り向いた時に、ウォルトにグッジョブって笑顔で言ってもらえるかどうかかな‼」
実はこれ、僕も同じだったんですっ‼
別にそう考えろなんて教わったわけじゃないんですよ。全く同じ答えに鳥肌が立ちました。
その後も他の国のディズニーキャストに同じ質問を投げかけましたが、僕が質問したキャストはみんな同じ答えでした。
創業者はこの世にいなくても、その想いが今にも伝わるその仕組みが、ディズニーの凄さなんじゃないかなって思います。
皆さんの会社でも、創業当時の創業者の想い“なんの為に”を伝承して行けたらいいですよね〜\(^o^)/