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「相手の立場に立って考えるだけじゃダメ‼」

僕がディズニーランドを卒業して、コンサルタントの会社に入れてもらい、多くのサービス業の所にお邪魔すると、新しく入ってきた新人スタッフや、リーダーが後輩スタッフに、サービスの意味を説明、教える時“相手(お客様)の立場に立って考えろ”って教えてるシーンをよく見かけるんですね。確かにそうなんですが、それだけでだと物足りないと思うんです。
僕も、講演やセミナーでディズニーのサービスをお伝えする時、サービスは大きく分けると、機能的サービスと情緒的サービスの2種類あって、機能的サービスは当たり前の事を当たり前にする事。情緒的サービスとは、お客様のあると嬉しいサービスなんだとお話させてもらっています。
なので、相手の立場に立って考えるサービスは、情緒的サービスって事になるんですが、これを教える時に『相手の立場にたって考えろ』だけで終わってしまうと、受け取る側はそれを素直に捉えて、自分なりの経験や体験の中から、相手の立場に立つと、こう言う事かなって実践してくれる訳です。
しかしココが問題で、人によってこれ迄の体験や経験したことは違うわけで、A君B君C君が居たときに、それぞれバラついてしまったり、伝える僕ら側の相手の立場に立ってと、伝えられた側の相手の立場に立ってに差が出てしまうんです。
すると伝える側の基準に達っしてないもんは、ダメでこれぐらい頭で考えればわかんだろってなったり、A君は良くてB君とC君は使えねえなって事になったりしてしまうんです。
僕がディズニーでトレーナーになった時、教えてもらったのは、相手の立場に立って考えろだけでは駄目だよって事でした。
何故なら、ディズニーのあるアメリカでは、人種が違うから、相手の立場には立てないんだって事でした。ちょっと悲しいけど黒人は白人の立場にはなれないし、チャイニーズは白人の立場にはなれないと、住む場所や使える施設さえ違うわけで、だからアメリカでは、相手の立場に立って考えろは不親切だと。
でもコレは、単一民族の日本でも同じことが言えるんじゃないかなって思うんです。年齢が違えば、考え方も見てるものも違うし、感じ方だって違うんです。流石にしゃべる言葉は同じでも、若い子達が使ってる言葉は、俺らオッサンには理解不能ですもんね(笑)
だから、具体的に教えなさいと、それは具体的な相手の立場がわかるようなエピソードとしてトレーナーの僕らが話すんだよって事でした。
トレーナーがエピソードを話す事で、実際に映像が浮かぶんだと、その映像が浮かんだ時に、初めて相手の立場に立って考えるって言うのは、こう言う事なんだなって理解し、次からは同じように考え実践できるようになるんですね。
ちょっとこの辺の事を、明日は具体的に書いてみようと思いますね。